Viranomaisviestintään kohdistuu valtavasti oikeutettuja odotuksia: kansalaiset toivovat tietoa yhä nopeammin ja kohdennetummin, hallittavien kanavien määrä kasvaa ja avoimuuden vaatimus vahvistuu. Samaan aikaan sosiaalisessa mediassa leviävät salaliittoteoriat haastavat tutkittua tietoa, mikä lisää tarvetta luotettavalle viranomaisviestinnälle.
Viranomaisen viestinnällä on monenlaisia tavoitteita: lisätä tietoa, auttaa asioinnissa, varoittaa vaarasta. Osalle viranomaisista kansalaiset ovat ensisijaisesti omien palvelujen asiakkaita, kun taas toisten viranomaisten työ vaikuttaa ihmisten arkeen epäsuorasti. Kaikkia viranomaisia kuitenkin yhdistää tavoite Suomessa asuvien ihmisten luottamuksen säilyttämisestä ja vakaan yhteiskunnan ylläpitämisestä. Viestintä on tärkeä työkalu tämän luottamuksen rakentamisessa.
Kun viranomainen hoitaa asiansa hyvin, asiointi on helppoa, ihmiset luottavat viranomaisen tekemiin päätöksiin ja arki sujuu. Luottamus viranomaisiin on usein korkea niissä maissa, joissa ihmiset luottavat myös toisiinsa. Keskinäinen luottamus on yhteiskuntarauhan takaaja, ja siksi sen rakentamisen pitää olla aivan erityisesti turvallisuusviranomaisten tavoite.
Suomessa asuvat ihmiset rahoittavat pääasiassa verovaroin viranomaisten toiminnan. Heillä on oikeus tietää, miten heidän rahojaan käytetään ja luottaa siihen, että niitä käytetään harkiten ja tehokkaasti. Myös työnantajakuvasta on huolehdittava. Jos viranomaiset eivät pysty kilpailemaan parhaista työntekijöistä, edessä on laadukkaana pidetyn suomalaisen virkakoneiston rapautuminen.
Luottamus viranomaisiin vesittää tehokkaasti vihamielisen informaatiovaikuttamisen tehoa. Onhan informaatiovaikuttamisen yksi tavoite nimenomaan horjuttaa yhteiskunnallisten instituutioiden uskottavuutta ja synnyttää sitä kautta epävakautta.
Suomessa luottamus viranomaisiin on edelleen globaalisti verrattuna korkealla, mutta Suomessakin näkyy merkkejä siitä, että luottamusta koetellaan. Niinpä viranomaisten on jatkuvasti etsittävä keinoja rakentaa luottamusta kaikissa väestöryhmissä.
Kuva: Heikki Saukkomaa / Lehtikuva
Viestintä ja vuorovaikutus luovat luottamusta
Avoin viestintä ja erityisesti vuorovaikutus on tehokas tapa rakentaa luottamusta. Se tietenkin edellyttää, että perustoiminta on kunnossa eikä avoimuus paljasta luurankoja virastotalon kellarista. Viranomaisia sitoo ehdoton totuuden vaatimus eikä spinnaus kuulu viranomaisviestintään.
Viestinnän tehtävä on jakaa tietoa mutta myös luoda paikkoja vuorovaikutukselle sidosryhmien ja kansalaisten kanssa. Sosiaalinen media on tässä monelle viranomaiselle toimiva kanava. Somessa viranomainen on parhaimmillaan helposti lähestyttävä, ymmärrystä lisäävä ja avulias kansalaisten arjen helpottaja.
Viimeistään koronarajoitukset ovat osoittaneet viranomaisviestinnän olevan myös suorituskyky, joka ohjaa ihmisiä toimimaan halutulla tavalla. Jos viranomaisen tilannearvioihin ei luoteta, epäluottamus heikentää tätä suorituskykyä.
Journalistinen prosessi vahvistaa tiedon luotettavuuden
Vaikka viranomaisilla on nykyään myös suora pääsy julkiseen keskusteluun omien verkkosivujen ja sosiaalisen median kautta, uutismedian kanssa ei kannata kilpailla näkyvyydestä. Media on viranomaisille tärkeä kanava kansalaisten tavoittamiseen. Ylivoimaisen tavoittavuuden lisäksi median arvo viranomaisviestinnälle on journalistisessa prosessissa.
Koska journalismin tehtävä on suhtautua instituutioihin kriittisesti ja etsiä useita näkökulmia, laadukas journalismi antaa kansalaisille yhteiskunnasta vivahteikkaamman kuvan kuin minkään yksittäisen viranomaisen oma erinomainenkaan viestintä. Media voi laajentaa näkökulmaa, käyttää muitakin lähteitä ja suhtautua kriittisesti organisaation itsensä kertomaan tietoon. Journalistiseen prosessiin sisäänrakennettu lähteiden luotettavuuden arviointi ja vasta-argumenttien selvittäminen asettavat viranomaistiedon hyödylliseen luotettavuustestiin.
Mediaa kohtaan tunnettu luottamus on laskenut Suomessakin. Kun luottamus mediaan rapautuu, siitä kärsii koko yhteiskunta, myös viranomaiset. Kansalaisen riippumaton tiedonsaanti vaarantuu, jos organisaatioiden omaa viestintää pidetään riippumatonta journalismia luotettavampana. Näin siitä huolimatta, että viranomaisten viestintä on jatkuvasti entistä ammattimaisempaa, laadukkaampaa ja yleisönsä paremmin tavoittavaa.
Avoimuuden vaatimus koskee kaikkia viranomaisia
Yksikään viranomainen ei voi avoimessa suomalaisessa yhteiskunnassa väistää avoimuuden vaatimuksia. Ne koskettavat myös niitä viranomaisia, joiden tieto tai toiminta on pääosin turvaluokiteltua.
Avoimuuden aste riippuu viranomaisen tehtävistä. Ministeriö voi yleensä kertoa lakien valmistelusta lähes kaiken, mutta lastensuojelun asiakkuudet tai turvallisuusviranomaisen kyvykkyydet ovat ymmärrettävästi salassa pidettäviä. Turvallisuusluokitellun tiedon suurikaan määrä ei silti tarkoita, että viranomainen voisi suhtautua välinpitämättömästi median ja kansalaisten tiedonsaantioikeuksiin. Päinvastoin, viranomaisen on pohdittava näissä tilanteissa erityisen tarkasti, mitä tietoa voidaan jakaa niin, että luottamus syntyy, kasvaa ja säilyy.
Riippumaton media on demokratian kulmakivi. Viranomaisviestintä tukee yhteiskunnallisen luottamuksen ylläpitämistä. Valeuutisten maailmassa tarvitaan sekä ammattimaista viranomaisviestintää että laadukasta journalismia, jotta kansalaiset voivat käydä faktoihin perustuvaa yhteiskunnallista keskustelua.
Kirjoittaja
Milla Meretniemi on Suojelupoliisin viestintäpäällikkö. Hänellä on pitkä kokemus valtionhallinnon viestinnästä ja sen kehittämisestä eri organisaatioissa. Meretniemi on suorittanut 219. maanpuolustuskurssin.
